Pytanie pada w każdej rosnącej firmie: zatrudnić informatyka na etat czy zlecić opiekę na zewnątrz. Odpowiedź zależy nie tylko od liczby komputerów, ale też od tego, jak kosztowna jest godzina przestoju i jak specjalistyczne systemy trzeba utrzymać.
Dwa modele obok siebie
| Kryterium | Własny etat | Outsourcing |
|---|---|---|
| Dostępność | Na miejscu w godzinach pracy | Zdalnie od razu, na miejscu wg umowy |
| Urlop i choroba | Firma zostaje bez wsparcia | Zastępstwo po stronie dostawcy |
| Zakres kompetencji | Jedna osoba, jeden zestaw umiejętności | Zespół specjalistów od różnych obszarów |
| Koszt | Stały, niezależny od liczby zgłoszeń | Abonament, często z limitem godzin |
| Znajomość firmy | Bardzo dobra | Zależy od dokumentacji i stałości opiekuna |
| Sprzęt i narzędzia | Trzeba kupić | Po stronie dostawcy |
Kiedy etat zaczyna się opłacać
Kosztu etatu nie da się sprowadzić do samego wynagrodzenia. Do rachunku wchodzą składki, urlop, szkolenia, narzędzia diagnostyczne i - co bywa pomijane - koszt zastępstwa w czasie nieobecności. Dlatego prosty rachunek „pensja kontra abonament” prawie zawsze wypada mylnie na korzyść etatu.
W praktyce próg przesuwa się w stronę własnego zespołu, gdy:
- firma ma powyżej kilkudziesięciu stanowisk i rosnącą infrastrukturę serwerową,
- utrzymuje własne oprogramowanie albo integracje wymagające codziennej uwagi,
- przestój kosztuje na tyle dużo, że potrzebna jest osoba na miejscu przez cały czas pracy,
- polityka bezpieczeństwa wymaga, by dostęp do danych miały wyłącznie osoby zatrudnione.
Poniżej tego progu outsourcing zwykle wygrywa, bo firma płaci za dostęp do kompetencji, których pojedynczy pracownik i tak nie miałby w komplecie - sieci, serwery, bezpieczeństwo, telefonia, systemy niskoprądowe.
Zanim policzysz koszty, wypisz zgłoszenia z ostatniego kwartału i podziel je na trzy grupy: drobne (hasła, drukarki), średnie (awarie stanowisk, konfiguracje) i poważne (serwer, sieć, bezpieczeństwo). Jeśli 80% to pierwsza grupa, etat będzie kosztownym rozwiązaniem prostych spraw - a poważne i tak trafią do specjalisty z zewnątrz.
Na co patrzeć w umowie serwisowej
Umowa opieki informatycznej różni się jakością zapisów bardziej niż ceną. Rzeczy, które warto ustalić wprost:
- Czas reakcji i czas naprawy - to dwie różne wartości. Reakcja w 2 godziny nie znaczy, że w 2 godziny problem zniknie; warto mieć zapisane obie.
- Co jest w abonamencie, a co poza nim - zwykle poza limitem są wdrożenia nowych systemów i przeprowadzki, i to jest w porządku, o ile zostało napisane.
- Godziny obsługi - czy awaria w sobotę o 8 rano jest objęta umową, czy rozliczana osobno. Dla sklepów i gastronomii to kluczowy punkt.
- Zdalnie czy na miejscu - ile wizyt w miesiącu obejmuje umowa i jak liczony jest dojazd.
- Dostęp do haseł i dokumentacji - komplet danych dostępowych musi być dostępny dla firmy, nie tylko dla dostawcy. To zabezpieczenie na wypadek zakończenia współpracy.
- Zasady wyjścia - kto i w jakiej formie przekazuje dokumentację, gdy umowa się kończy.
Punkt o dostępie do haseł jest najważniejszy z całej listy, a najczęściej pomijany. Firma, która nie ma własnej kopii danych dostępowych do serwera, domeny i poczty, jest uzależniona od jednego dostawcy - i przekonuje się o tym w najmniej dogodnym momencie. Zadbaj o to niezależnie od tego, który model wybierzesz.
Ryzyka obu modeli
Przy własnym etacie głównym ryzykiem jest koncentracja wiedzy w jednej osobie. Odejście informatyka, który wszystko trzymał w głowie, potrafi sparaliżować firmę na tygodnie. Lekarstwem jest wymóg prowadzenia dokumentacji - i egzekwowanie go od pierwszego dnia.
Przy outsourcingu ryzykiem jest powierzchowna znajomość firmy i rotacja opiekunów. Warto ustalić, kto konkretnie prowadzi obsługę, i wymagać dokumentacji po stronie dostawcy - dokładnie z tego samego powodu.
Model mieszany
W firmach o kilkudziesięciu stanowiskach często najlepiej sprawdza się układ pośredni: własna osoba do spraw bieżących i zewnętrzny partner do infrastruktury. Pracownik zna ludzi i procesy, rozwiązuje codzienne zgłoszenia i pilnuje porządku, a partner odpowiada za serwery, sieć, bezpieczeństwo i większe wdrożenia oraz zapewnia zastępstwo w czasie urlopu.
Ten model dobrze łączy się z instalacjami, które i tak wymagają zewnętrznego wykonawcy - okablowaniem strukturalnym, monitoringiem czy kontrolą dostępu. Jeden partner obsługujący całość ogranicza liczbę sytuacji, w których dwie firmy wskazują na siebie nawzajem.
Najczęstsze pytania
Ile kosztuje opieka informatyczna?
Zależy od liczby stanowisk, serwerów i oczekiwanych czasów reakcji - wycena powstaje po przeglądzie infrastruktury. Uczciwa oferta zawsze zaczyna się od inwentaryzacji, a nie od ceny wyjętej z cennika.
Czy przy outsourcingu ktoś przyjeżdża na miejsce?
Tak, choć większość zgłoszeń da się rozwiązać zdalnie i szybciej. Wizyty są potrzebne przy pracach sprzętowych: wymianie urządzeń, instalacjach, awariach sieci. Ich liczba powinna wynikać z umowy.
Jak wygląda przejęcie opieki po innej firmie?
Zaczyna się od inwentaryzacji sprzętu, systemów i dostępów oraz od uporządkowania dokumentacji. To zwykle pierwszy moment, w którym wychodzą braki: nieznane hasła, brak kopii zapasowych, sprzęt bez wsparcia producenta.
Czy mała firma potrzebuje stałej umowy?
Nie zawsze - przy kilku stanowiskach wystarcza rozliczenie za zgłoszenie. Stała umowa zaczyna się opłacać, gdy pojawia się serwer, dane wymagające backupu albo sprzedaż zależna od ciągłości pracy systemów.
Podsumowanie
Wybieraj nie po cenie, lecz po tym, ile kosztuje godzina przestoju i jak szeroki zakres kompetencji trzeba pokryć. Do kilkudziesięciu stanowisk outsourcing zwykle daje więcej za te same pieniądze; powyżej - warto rozważyć model mieszany. Niezależnie od decyzji: dokumentacja i własna kopia haseł to warunek, który stawia się na starcie.
Zobacz zakres naszej opieki informatycznej albo umów rozmowę - zaczniemy od przeglądu tego, co już masz.